針對家政服務(wù)業(yè)飽受詬病的信用體系缺失、獎懲機制不明等問題，商務(wù)部日前會同發(fā)改委等部門研究起草了《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》(征求意見稿)，指出將建立家政服務(wù)員和家政企業(yè)信用檔案，并建立家政服務(wù)領(lǐng)域守信主體“紅名單”制度和失信主體“黑名單”制度，為消費者選擇提供參考。

　　亂象

　　萬元月嫂護理出狀況

　　中途離開換人要加錢

　　“各位寶媽，有沒有靠譜的保姆推薦……”最近幾天，林雪著實有些心急。自從保姆走后，家里就亂作一團，她不得不在媽媽群里四處打聽。

　　“孩子出生這一年多里，已經(jīng)換過五個保姆，每一次都弄得心力交瘁，想要請個好保姆真是太難了。”考慮到雙方父母年事已高，身體狀況欠佳，再加上小兩口都有自己的工作，林雪從剛懷孕時就想好了要請保姆來解決帶娃問題。

　　再三權(quán)衡下，林雪提前半年通過家政公司預(yù)定了一名價位在12800元的月嫂，“最低的初級月嫂是8800元，最高的鉆石級月嫂要16800元，我也沒什么特殊要求，就想著選個中間檔的，只要別太差就行?！?/p>

　　面試中，月嫂聲稱自己此前帶過八個孩子，經(jīng)驗相當(dāng)豐富，并且經(jīng)過公司統(tǒng)一培訓(xùn)，在護理嬰兒和照顧產(chǎn)婦方面都很專業(yè)，林雪聽完覺得挺滿意，便果斷簽了合同。

　　然而，真到了坐月子的時候，林雪卻發(fā)現(xiàn)月嫂情況不對?！敖o孩子洗澡的時候抱都抱不穩(wěn)，看起來更像是新手。”更讓林雪氣憤的是，由于月嫂護理不當(dāng)，孩子臍帶遲遲未見脫落，到醫(yī)院檢查后，才知道里面已經(jīng)有膿液了，“幸虧及時采取了措施，否則后果不堪設(shè)想。”

　　辭退月嫂后不久，林雪又換了家公司找來一名育兒嫂，“價格上倒是便宜些，剛開始做得也還行，可是手腳不干凈，有一次晚上我起來喝水，剛好撞見她偷偷翻抽屜里的東西。”

　　無奈之下，林雪只好繼續(xù)換人，“一個個都是說得好聽，可沒辦法核實究竟哪句是真的。找家政公司投訴，最多也就是象征性給點補償，懲罰力度十分有限，起不到應(yīng)有的震懾作用。”

　　事實上，林雪的遭遇并非少數(shù)。為了給年邁獨居的母親請保姆，趙麗霞也傷透了腦筋。

　　“母親八十多歲了，腿腳不太好，就想著讓保姆幫著做飯洗衣，天氣好的時候再能陪著出去曬曬太陽。”趙麗霞原以為，這些要求談不上有多少技術(shù)含量，滿足起來應(yīng)該不太困難，可她還是費盡了周折，“家政市場上本來就供不應(yīng)求，結(jié)果還有相當(dāng)大的比例是奔著帶孩子去的，真正愿意照顧老人的實在太少?！?/p>

　　好不容易為母親找來保姆，趙麗霞一直待對方很客氣，“聽母親說，她做事也算麻利，相處起來沒有太大問題?！笨蓜傔^了兩個月，保姆就給趙麗霞打來電話，說家里有事不能繼續(xù)干，第二天就收拾行李離開。

　　雖然有些措手不及，但趙麗霞想到當(dāng)初跟家政公司簽合同時，對方承諾過不會出現(xiàn)斷檔情況，便立即聯(lián)系對方要求安排新保姆上崗，“沒想到，對方居然說換人要加錢?！弊屑毑榭春贤瑮l款，趙麗霞才看到，條款中明顯弱化了公司的責(zé)任和義務(wù)，“這里面陷阱太多，普通消費者真是防不勝防?！?/p>

　　探路

　　三個維度做背景調(diào)查

　　過往工作經(jīng)歷難查實

　　“當(dāng)前，我國家政服務(wù)業(yè)信用缺失問題較為突出。部分家政服務(wù)員隱瞞真實信息、不按合同約定提供服務(wù)，甚至偷盜雇主錢財、傷害老幼病殘等案件時有發(fā)生。部分家政企業(yè)采取不正當(dāng)競爭、哄抬價格、虛假宣傳誤導(dǎo)消費者?！睂τ诩艺?wù)業(yè)存在的諸多亂象，《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見》(征求意見稿)直言不諱。

　　根據(jù)《意見》，未來將在商務(wù)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一平臺建立家政服務(wù)員信用檔案，其中包括身份證號碼、姓名、性別、民族、家庭住址、健康狀況、教育水平等個人信息、從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)考核情況、消費者評價和投訴情況等來自家政企業(yè)的職業(yè)信息，以及商務(wù)部與公安部提供的犯罪背景核查結(jié)果信息。而家政企業(yè)信用檔案則包括企業(yè)基本信息、商務(wù)主管部門的行政信息和其他部門的行政信息。

　　此外，《意見》還指出，將建立和規(guī)范家政服務(wù)領(lǐng)域守信主體“紅名單”制度，加大對“紅名單”主體推介力度，同時建立失信主體“黑名單”制度，加大對“黑名單”企業(yè)的監(jiān)管力度。

　　對于這些要求，一些家政企業(yè)并不陌生。成立多年以來，北京市愛儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司在不斷摸索和嘗試。

　　“我們在招聘家政服務(wù)員時，會從三個維度進行背景調(diào)查。”北京家政服務(wù)協(xié)會副會長、北京市愛儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司董事長穆麗杰表示，基礎(chǔ)信息維度主要是對家政服務(wù)員的身份證件加以核驗，并要求提供體檢報告等資料；社會評價維度則是通過客服中心對客戶進行回訪，了解其服務(wù)技能和服務(wù)意識，從而形成評價；公共信息維度需要通過最高人民法院的中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)查看是否屬于失信被執(zhí)行人。

　　“盡管我們已經(jīng)盡力去收集家政服務(wù)員的信息，也要求做到全程留痕，但還是會有一些情況難以獲取和掌握。”穆麗杰指出，有關(guān)家政服務(wù)員的情況尚未在家政企業(yè)之間聯(lián)網(wǎng)互通，導(dǎo)致很難了解其過往的工作經(jīng)歷，“家政服務(wù)員之前究竟在哪些地方做過，是否有過不良記錄，都不太方便查實，這就存在一定的風(fēng)險和隱患。因此，建立統(tǒng)一的家政服務(wù)員信用檔案很有必要?！?/p>

　　商榷

　　信用檔案要把握好度

　　建紅名單要慎之又慎

　　在穆麗杰看來，《意見》中提出的建立家政服務(wù)業(yè)信用體系更多的是一種“是非”界定，“可以把那些不適合在行業(yè)內(nèi)服務(wù)的個人和企業(yè)剔除在外，但具體如何操作和執(zhí)行，還需要細化評價標(biāo)準(zhǔn)，確保公正合理。比如，達到哪些指標(biāo)可以列入‘紅名單’？違約行為達到什么程度將被列入‘黑名單’？這些環(huán)節(jié)都還要有配套的解釋和說明。”

　　穆麗杰還表示，信用檔案的建立固然能夠為家政企業(yè)和消費者提供查詢的便利，但也要考慮個人隱私和數(shù)據(jù)安全問題，“對哪些信息開放？開放到什么程度？這些都還有待商榷?！?/p>

　　在這方面，北京家政服務(wù)協(xié)會顧問、中華女子學(xué)院法學(xué)院教授劉明輝也頗為認同，“我們一方面希望信用檔案盡可能完善，并且聯(lián)網(wǎng)可查，但另一方面，也要把握好‘度’，不應(yīng)采取‘一刀切’的做法，讓家政服務(wù)員承擔(dān)過多的信息暴露風(fēng)險，而是重點將有不良記錄的個人和企業(yè)排除在外。”

　　她表示，信用檔案的內(nèi)容值得進一步推敲。“例如消費者評價和投訴情況，目前并沒有統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)，存在很大的主觀性，也不排除有惡意詆毀，可信度方面就無法保證?！毕啾戎?，她更傾向于關(guān)注處罰記錄，“包括公安機關(guān)的拘留處罰，也包括家政企業(yè)或行業(yè)協(xié)會的處罰，把這些出具過的處罰記錄放上去，會更加有憑有據(jù)?！?/p>

　　同時，劉明輝還指出，建立家政企業(yè)的“紅名單”要慎之又慎，“通常情況下，行業(yè)協(xié)會都是忌諱表彰的，因為很難做到真正公平，而‘紅名單’一旦存在，也可能帶來權(quán)力尋租的問題?！?/p>

　　除了建立家政服務(wù)業(yè)的信用體系外，劉明輝認為，提高家政服務(wù)員的社會地位同樣很重要，“盡量不要再用‘保姆’這種歧視性稱呼，而是叫‘家政服務(wù)員’。主管部門應(yīng)當(dāng)加強職業(yè)化管理，公眾也要尊重這種職業(yè)。在職業(yè)培訓(xùn)上，不僅培訓(xùn)專業(yè)技能，還要傳授職業(yè)道德規(guī)范，進行信用體系相關(guān)教育。”