今年以來，定州市醫(yī)療保障局積極創(chuàng)新服務(wù)模式，開發(fā)使用智能語音熱線，為群眾提供更高效、更便捷的醫(yī)療保障服務(wù)。

　　急民之所急，智能服務(wù)有速度。為暢通醫(yī)保咨詢服務(wù)渠道，市醫(yī)保局積極拓寬熱線業(yè)務(wù)受理模式，啟用智能語音熱線。參保群眾撥打醫(yī)保窗口任何一個電話，醫(yī)保智能語音熱線可以解答常用的醫(yī)保政策咨詢及業(yè)務(wù)辦理指南，大大方便了參保群眾咨詢醫(yī)保政策、辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的目標(biāo)。

　　辦民之所想，延時服務(wù)有溫度。醫(yī)保熱線服務(wù)全天在線，由原來的人工電話8小時制，調(diào)整為“智能語音+人工”24小時服務(wù)模式，確保醫(yī)保服務(wù)24小時不打烊。工作時間提供語音導(dǎo)航自助咨詢和人工服務(wù)，非工作時間提供語音導(dǎo)航自助咨詢，實現(xiàn)來電“一呼即應(yīng)”，節(jié)假日也可以正常使用。

　　解民之所困，拓寬服務(wù)有廣度。智能語音熱線服務(wù)內(nèi)容涵蓋了醫(yī)療保險繳費(fèi)、醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、參保及異地就醫(yī)流程、醫(yī)療救助、醫(yī)療保險報銷政策等5大類高頻咨詢業(yè)務(wù)、25項醫(yī)保政策咨詢及辦理指南。對個性化、特殊化及復(fù)雜化的問題，智能語音熱線支持轉(zhuǎn)接到人工，由相應(yīng)窗口工作人員進(jìn)行人工解答，保證辦事群眾得到準(zhǔn)確的答復(fù)，切實滿足群眾需求。同時，將業(yè)務(wù)科室、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）行政綜合服務(wù)中心醫(yī)保窗口、醫(yī)保合作商保公司等咨詢電話錄入系統(tǒng)導(dǎo)航播報，為群眾提供更多便利。

　　自智能語音熱線開通以來，累計呼入電話量8676次，其中通過語音自動播報處理率達(dá)79%，有效解決了簡單業(yè)務(wù)重復(fù)問重復(fù)答、占用工作人員時間多的問題，實現(xiàn)了智能語音熱線與人工客服之間的協(xié)同互補(bǔ)。（通訊員 劉玉明）