定州市依托12345熱線整合各類網(wǎng)上訴求反映平臺
“網(wǎng)上楓橋”，線上線下合力解民憂
定州市依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），整合人民網(wǎng)留言、河北新聞網(wǎng)陽光理政、問政河北、市委書記直通車、市政府門戶網(wǎng)站等主要網(wǎng)上訴求反映平臺，于2021年7月建立集訴求、辦理、查詢、監(jiān)督、評價(jià)等于一體的“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心，群眾訴求線上一口受理、線下閉環(huán)辦理，確保“事事有人管、件件有著落”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心受理群眾訴求量2021年為1.1萬件，2023年增至11萬件，熱線接通率、服務(wù)滿意率、承辦單位按時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率4項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)100%，辦理滿意率98%以上。該中心已成為定州群眾信賴的權(quán)威平臺。
一口通辦，暢通群眾反映訴求渠道
“孩子身份證丟了，明天9點(diǎn)參加高考單招考試，想緊急補(bǔ)辦一個(gè)。”4月1日19時(shí)50分，定州市的崔梅女士撥通12345熱線時(shí)，急得快哭出聲了。沒想到，不到40分鐘時(shí)間，她便在市公安局窗口補(bǔ)辦好孩子的身份證。
原來，接到12345熱線電話后，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心立即啟動緊急工單快速響應(yīng)機(jī)制，督查員馬上聯(lián)系市公安局并跟蹤督辦。市公安局辦證人員接到指令馬上聯(lián)系崔梅，不到20分鐘便趕到辦證窗口。對于辦理結(jié)果，崔梅給了最高五星的“非常滿意”評價(jià)。
“12345熱線原本是處理群眾非緊急類訴求的平臺。現(xiàn)在只要群眾打來電話，我們中心一口受理所有訴求。”“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心主任解營說，過去，定州受理群眾訴求的線上平臺總計(jì)有8個(gè)。好多群眾遇到問題不知道找哪兒，抱著病急亂投醫(yī)的心態(tài)，經(jīng)常在不同平臺反映。由于各平臺的責(zé)任單位不同，往往會出現(xiàn)多頭辦理情況，辦理時(shí)效和結(jié)果也不盡相同，這不僅造成人力資源浪費(fèi)，也容易給群眾帶來誤解。
為改變“群眾多頭找、部門來回推”狀況，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心以12345熱線為核心，整合各個(gè)線上平臺，由市委辦公室提級管理，抽調(diào)市委辦、市政府辦、市信訪局、市委網(wǎng)信辦等精干力量集中辦公，設(shè)置話務(wù)崗、審核崗、督查崗、綜治崗、信訪崗、回訪崗等，一口受理群眾求助、咨詢、投訴等各類訴求，建立起完善的登記臺賬和辦理情況清單，落實(shí)首辦責(zé)任制、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)盯辦制，形成集中受理、分類處置、限時(shí)辦理、各方聯(lián)動、及時(shí)反饋的閉環(huán)辦理流程。
“熱線+”機(jī)制，有呼必應(yīng)、有訴必答
“人社業(yè)務(wù)請按1，房地產(chǎn)業(yè)務(wù)請按2，營商環(huán)境業(yè)務(wù)請按3，其他問題請按0。”撥打12345熱線，會聽到這樣的提示音。解營說：“設(shè)立接聽專席，解決群眾專業(yè)訴求更高效。”
就業(yè)培訓(xùn)、醫(yī)保辦理、社保辦理等人社問題，房產(chǎn)證辦理、住房交付、物業(yè)管理等房地產(chǎn)問題及營商環(huán)境問題是群眾反映的高頻事項(xiàng)。2021年至2023年，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心從相關(guān)單位抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，先后設(shè)立人社、房地產(chǎn)、營商環(huán)境3個(gè)專席。
過去接到群眾特別專業(yè)的訴求，往往會把電話轉(zhuǎn)到相關(guān)單位綜合科室，不能轉(zhuǎn)到具體業(yè)務(wù)科室和責(zé)任人，群眾有時(shí)一個(gè)問題要打多個(gè)電話才能解決。設(shè)立專席后，專業(yè)人員可直接解決群眾訴求。如不能直接答復(fù)群眾，將協(xié)調(diào)相關(guān)單位，最長3個(gè)工作日答復(fù)。
“+專席”是“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心確保熱線有呼必應(yīng)、有訴必答的機(jī)制之一。
“接到群眾訴求后，審核崗第一時(shí)間根據(jù)緩急難易程度，按照‘急事急辦、難事督辦、繁事聯(lián)動辦’原則，向承辦單位明確辦結(jié)時(shí)限要求。我們將跟蹤辦理直至完成，減少各類矛盾上行、風(fēng)險(xiǎn)外溢。”解營說，對緊急求助類工單和群眾評價(jià)“不滿意”的工單，將采用“+督辦”機(jī)制。其中緊急求助類工單由督查員直接派單并全程跟蹤，要求承辦單位10分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人、30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場、1小時(shí)內(nèi)上報(bào)辦理結(jié)果；對群眾評價(jià)“不滿意”的工單，將由督查員直接向承辦單位主要負(fù)責(zé)人二次派單并全程督辦，直至問題化解。
對于二次派單，群眾評價(jià)還是“不滿意”，將啟動“+督查”機(jī)制，由市委督查室、市政府督查室聯(lián)合督查。市紀(jì)委監(jiān)委將對工單辦理過程中的推諉扯皮、支應(yīng)搪塞、弄虛作假等10種違規(guī)情形追責(zé)問責(zé)。
“對方?jīng)]有營業(yè)執(zhí)照，市場監(jiān)管部門處理沒有相關(guān)法律依據(jù)，應(yīng)歸人社部門管。”“人社部門主要負(fù)責(zé)技能方面的培訓(xùn)，不涉及收納整理師這一類培訓(xùn)”……最近一期《問政定州》電視節(jié)目，曝光了收納整理師等成人教育培訓(xùn)監(jiān)管存在空白及職能部門對12345熱線派發(fā)的工單互相推諉扯皮的問題。最后，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場作出檢討，并承諾問題解決時(shí)限。
“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心積極探索“+問政”機(jī)制，每期《問政定州》節(jié)目都設(shè)置“聚焦12345”環(huán)節(jié)，通過曝光化解矛盾隱患不力、解決群眾問題不積極的反面典型，倒逼各單位工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。
截至目前，《問政定州》節(jié)目已舉辦11期，28個(gè)單位接受問政58批次，解決交辦問題182個(gè)，建立長效機(jī)制42個(gè)。其中8個(gè)問題因整改不力被移交市紀(jì)委監(jiān)委追責(zé)問責(zé)。
未訴先辦，主動解決群眾訴求
4月21日7時(shí)許，西城區(qū)街道中天新郡小區(qū)居民李新從小區(qū)出來，想打車到定州東站坐高鐵。從出租車司機(jī)口中得知：由于舉辦半程馬拉松比賽，通往定州東站的道路臨時(shí)被封。
“您可步行到附近的定州火車站站前出租車停車場，那里設(shè)有開往定州東站的臨時(shí)免費(fèi)公交站點(diǎn)，每半小時(shí)發(fā)車一次。”情急之下，李新?lián)艽蛄?2345熱線求助。聽完話務(wù)員介紹的乘車方式，他這才放了心。
“我們之所以能直接解答求助咨詢，是因?yàn)橹白隽藴?zhǔn)備。”解營介紹，根據(jù)上一屆半程馬拉松比賽時(shí)的熱線數(shù)據(jù)，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心會同文旅、商務(wù)、市場等部門，對出行、住宿、旅游、購物等環(huán)節(jié)各種可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行了研判，制定應(yīng)對措施和答復(fù)模板。一般的求助咨詢，話務(wù)員可按模板直接答復(fù)。緊急工單，將直接派發(fā)給承辦部門主要負(fù)責(zé)人。
“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心堅(jiān)持問題導(dǎo)向，積極探索由“接訴即辦”向“未訴先辦”工作模式轉(zhuǎn)變，化被動響應(yīng)為主動出擊，“搶答”解決群眾訴求。他們通過挖掘、梳理、分析來電大數(shù)據(jù)，整理不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的社會焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，強(qiáng)化多維研判、監(jiān)測預(yù)警能力，由相關(guān)部門提前介入，把可能產(chǎn)生的訴求和矛盾隱患化解在萌芽之中，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早研判、早處置。
對群眾反映的問題，廣泛聽取民情民意，從“有一說一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變，把處理一個(gè)問題向整治一類問題延伸、處理一方面問題向處理系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)變，將各類矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在基層、處置在前端。
目前，許多在定州鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、城里居住的居民，早高峰時(shí)段乘坐城鄉(xiāng)客運(yùn)班車去上班，不會出現(xiàn)等不到車的情況了。
以前，定州城區(qū)發(fā)往東留春鄉(xiāng)佛店村的客運(yùn)班線在早高峰時(shí)段經(jīng)常沒車可發(fā)，讓許多人等很長時(shí)間。2023年10月，了解到這一情況后，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心當(dāng)即聯(lián)系市交通運(yùn)輸局和運(yùn)輸企業(yè)，對城鄉(xiāng)客運(yùn)班線發(fā)車情況進(jìn)行摸排。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，另外兩條班線也存在這一問題。于是，通過班次調(diào)整，3條城鄉(xiāng)客運(yùn)班線的這一共性問題全部完成整改。
“探索實(shí)施未訴先辦服務(wù)新模式后，12345熱線工單直接答復(fù)率大幅攀升。”解營說。（通訊員 谷曉丹）
