長城網·冀云客戶端訊（記者 趙紳光 李沛涵 李征航）一個工位、一部電話，一臺電腦……群眾的急難愁盼問題，在這里被話務員記錄、轉辦、回復。今年以來，定州市網上楓橋服務中心共受理企業和群眾訴求5萬余件，處辦率和群眾滿意率達到98%以上。

　　黨的二十屆三中全會《決定》提出，“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’”“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能”。

　　定州依托12345政務服務便民熱線，走好網上群眾路線，建立集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價于一體的網上楓橋服務中心，不斷提升矛盾糾紛預防化解能力和社會治理效能，讓群眾生活更舒心更美好。

定州市網上楓橋服務中心。長城網·冀云客戶端記者 李沛涵 攝

　　資源整合，從“多頭跑”變“一口進”。為便捷高效解決群眾合理訴求，定州市網上楓橋服務中心整合了市委書記直通車、網絡問政平臺、政府門戶網站等8個網上訴求渠道，企業和群眾訴求線上“一口”受理，改變了過去平臺分散、群眾多頭找、部門來回推的狀況。

　　一個平臺如何解決老百姓的眾多訴求？建立高效機制、優化工作流程是關鍵。

　　接到群眾訴求后，網上楓橋服務中心根據緩急難易程度，按照“急事急辦、難事督辦、繁事聯動辦”的原則，向承辦單位明確辦結時限要求。對于緊急求助類工單采用“+督辦”機制，由督查員直接派單并全程跟蹤，要求承辦單位10分鐘內聯系訴求人、30分鐘內到達現場、1小時內上報辦理結果。

話務員在認真工作。長城網·冀云客戶端記者 李沛涵 攝

　　老百姓“一鍵下單”，如何確保這些訴求能真正解決？這就不得不提他們工作的三板斧。“+督辦”模式，督查員每天對工單處辦情況逐一督辦、全程跟蹤、定期回訪，事事有回音、件件有結果；“＋調解”模式，數千名“法律明白人”將矛盾糾紛化解在基層；“＋問政”模式，每期《問政定州》節目都有“聚焦12345”環節，現場曝光反面典型，倒逼工作作風轉變。

　　“我們著眼于鄉情實際，成立了銀發智囊團、品牌調解室等八支特色調解隊伍，發揮他們人熟、地熟、情況熟、有威望的優勢，實現了‘小事不出村、大事不出鄉、矛盾不上交’。”楊家莊鄉黨委副書記、政法委員彭思劼表示。

楊家莊鄉“法律明白人”在調解村民矛盾。長城網·冀云客戶端記者 李沛涵 攝

　　處理12345熱線工單就像“犁地”，不僅要理清表面矛盾，更要將深層次的“碎石土塊”挑出來，避免反復投訴。

　　“我們探索由‘接訴即辦’向‘未訴先辦’工作模式轉變，通過挖掘、梳理、分析來電大數據，整理不同時間節點的社會焦點、熱點問題，為交通建設、城市環境、小區改造等群眾訴求集中的高頻事項精準‘畫像’，妥善處理了一大批欠薪維權、供暖供電、噪聲擾民等民生問題。”定州市網上楓橋服務中心主任解營表示。

　　正是這種從辦好“一件事”到解決“一類事”的升級，也讓城市治理更加精細精準。如今在定州，12345熱線已經成為助企紓困、為民解難的“暖心線”。